Aparecida de Goiânia, sexta-feira, 17 de setembro de 2021

OVERDELIVERY,por Vivian Perpétuo

Redação
23 de agosto de 2021

Por Vivian Perpétuo

Melhorar a experiência do cliente e garantir a sua satisfação com o produto ou serviço contratado: estes são os objetivos do overdelivery, que é uma estratégia cada vez mais necessária. Afinal, as pessoas estão mais atentas ao processo de contratação e precisam encontrar uma forma de mostrar que a empresa se preocupa com o público.

Ao entregar mais do que esperado, você pode agregar valor à sua marca e fortalecer sua posição no mercado. Além disso, se o público-alvo estiver mais satisfeito com a compra, é claro que seus clientes internos ficarão mais satisfeitos, criando um ciclo de crescimento saudável para o negócio.

A seguir, observe o conceito dessa estratégia, por que ela deve ser implementada na empresa, como implementá-la e quais erros evitar. Quer aumentar a percepção de qualidade da sua marca e ainda otimizar as vendas? Então, por favor, continue lendo!

O que é overdelivery?

Basicamente, overdelivery é entregar algo além do que o cliente espera durante o processo de compra, aumentando assim a percepção de valor. Existem estratégias semelhantes, mas são inconsistentes com o excesso de entrega - por exemplo: quando você compra um produto, você ganha outro produto ou um brinde. Essa estratégia pode ser considerada venda cruzada.

Agora imagine um cenário diferente. Você vai à uma loja de cosméticos comprar um produto e ao pagar você ganha uma limpeza de pele que você pode marcar dia e hora para realizá-la sem ter que pagar nada mais por aquilo.

Esse é o principal diferencial dessa estratégia: em vez de usar iscas para incentivar as compras, você fornece produtos ou experiências que superam as expectativas. Portanto, o consumidor acha que esse processo é positivo e dá mais atenção à marca.

Benefícios
O overdelivery traz vantagens para seu público, seu negócio e até para os funcionários. Quem tem um ambiente inspirador para trabalhar também oferece para os clientes a mesma sensação.
Alguns benefícios que são possíveis ativar através do overdelivery:
● superar as expectativas do cliente, agregando valor e aumentando a fidelização;
● criar fãs e advogados da marca que a divulgam espontaneamente;
● aumentar a visibilidade do seu negócio, atraindo mais pessoas com o perfil ideal;
● manter os funcionários mais motivados;
● fortalecer a cultura da empresa e alinhar o trabalho interno com foco na qualidade da entrega.
É necessário que o overdelivery esteja também dentro do planejamento da empresa para não criar uma despesa superior à que você pode abraçar. Crie uma lista com possíveis recompensas e escolha aquelas que pareçam ter o maior impacto com o menor investimento. É fundamental que seja algo que surpreenda e encante o consumidor, mas isso não pode trazer prejuízos para o negócio. Confira se o que é oferecido está alinhado à cultura da empresa e se coloque no lugar do cliente. Imagine como você se sentiria com essa entrega.

Além disso, um aspecto muito importante é entregar um valor emocional para os clientes.
Use dentro da sua estratégia o marketing sensorial. Nesse caso de uma loja de cosméticos proporcionar uma limpeza de pele ou mesmo uma avaliação que seja bem perceptiva que aguça o sensorial do cliente faz toda diferença.

Como fazer o overdelivery?

O overdelivery começa com o processo de compra. Estamos falando em superar expectativas, o que significa que os clientes em potencial já têm algumas ideias. Portanto, o primeiro passo é entender o que você oferece e se o seu produto ou serviço realmente cumpre suas promessas de venda.

Outro dado importante para o desenvolvimento da estratégia é entender quem é sua função. Portanto, você pode contar com a percepção das equipes que estão em contato com os clientes (como atendimento, marketing e vendas). Isso será mais fácil se a empresa já tiver uma cultura colaborativa. De qualquer forma, você pode visualizar os dados existentes sobre seu público e realizar pesquisas para saber mais sobre ele.

Esteja atento também a idade do seu público. A geração Y, por exemplo, de comida a diversão é preciso dar a experiência “instagramável” para eles.

É importante também observar que quanto mais sua empresa em todo processo pensar na diversidade, na inclusão, na sustentabilidade fará com que a percepção do overdelivery seja ainda maior e melhor.
Quais cuidados tomar com essa ação?
Para garantir bons resultados com seu overdelivery, confira alguns detalhes que requerem atenção:
● seja criativo, mas use o bom senso, evitando ações que tragam desconforto e depreciam o valor da marca em vez de encantar o cliente;
● não minta — prometa aquilo que pode entregar, caso contrário a percepção será pior do que a ação. Isso serve tanto para promessas que não serão cumpridas (falar que pode entregar um produto em 24 horas e ele só chegar três dias depois) quanto para falsas expectativas (dizer que uma ferramenta de e-mail marketing garante que as mensagens enviadas não serão marcadas como spam);
● alinhe a estratégia com sua cultura organizacional;
● não entregue coisas demais, de maneira que o consumidor não consiga nem aplicar tudo o que recebeu, se sentindo frustrado em vez de perceber valor naquilo oferecido;
● calcule os custos para entender se a ação não gera prejuízo à empresa.
O que usar como overdelivery?
Os principais tipos de overdelivery tanto para estabelecimentos físicos quanto para empresas virtuais:
● brindes/mimos — oferecer produtos físicos ou experiências é a forma mais direta de mostrar que você quer agradar o cliente. Pense em algo criativo e qual valor será agregado;
● cupons de desconto — além de incentivarem uma nova compra, fortalecem o vínculo com a empresa;
● experiências — tendências do momento, elas não precisam se relacionar ao seu nicho de mercado, mas sim à preferência da audiência.
● prazo de entrega — após a compra, o próximo passo na cabeça do cliente é a chegada do produto. Algo que surpreende muito é quando a encomenda chega antes do esperado;
● embalagens (por fora e por dentro) — sacolas e pacotes com um design bem resolvido, que agregam algum valor, também são muito interessantes. Além disso, em casos de compras online, você pode superar as expectativas com amostras grátis ou outros presentes para o consumidor.


O overdelivery é uma estratégia muito vantajosa e deve ser utilizada com sabedoria. O cliente ganha algo que não esperava e fica muito feliz com a compra. Essa satisfação incentiva o surgimento de um defensor da marca, novas compras e indicações espontâneas. E esse processo de encantamento do cliente deve estar alinhado também com o encantamento dos colaboradores.

Você já pratica algum tipo de overdelivery na sua empresa?

Desejo que este artigo tenha sido útil para você.

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Vivian Perpétuo
Especialista em Gestão de Redes Sociais
Instagram: @vivianperpetuo
Email: [email protected]

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