Número de reclamações no Procon-DF cai 40% em relação a 2014

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Reclamações: Redução foi de 40%, em comparação com 2014. Especialistas divergem sobre o motivo da queda.

A quantidade de reclamações registradas no Procon do Distrito Federal diminuiu de maneira sistemática nos últimos cinco anos. Em 2015, foram 87.386 atendimentos — 40% menos do que em 2014. E o ano da Copa do Mundo já vinha de um decréscimo de 25% em relação ao ano anterior. Especialistas, consumidores e o próprio órgão apontam motivos diversos para a queda, mas não têm uma conclusão. De um lado, algumas associações de consumidores atribuem à crise econômica ou à melhor relação entre cliente e empresa. Do outro, o Procon credita a queda à mudança em procedimentos de triagem. Alguns consumidores, no entanto, relatam que o órgão não tem conseguido responder as demandas a contento, o que pode ter afastado o público.

Além da redução expressiva no número de queixas, o que preocupa os especialistas é o fato de setores tradicionais em reclamações continuarem no topo. É o caso da telefonia, dos bancos e do varejo. Praticamente todos figuram entre os 10 assuntos mais reclamados há mais de uma década. Embora a quantidade venha caindo, praticamente não existe rotatividade de segmentos, o que significa pouco avanço na qualidade. “O consumidor deixou de acreditar que pode ter um serviço melhor por causa desses setores resistentes, como telefonia e bancos. O consumidor acaba ficando desapontado e até desestimulado a procurar o Procon”, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste Associação de Consumidores.

Na análise de Amanda Flávio de Oliveira, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), ainda é precipitado concluir o motivo certo da queda nos atendimentos no Procon-DF. Na comparação entre 2011 e 2015, a redução chega a 64%. Para ela, uma das explicações é a crise no consumo brasileiro. “As pessoas podem estar comprando menos e, dessa forma, tendo menos conflitos de consumo. Mas é preciso aguardar a evolução para ter uma conclusão”, afirma. Ela não descarta a hipótese de melhoria nos serviços e nos produtos oferecidos para o consumidor.

Maria Inês Dolci não atribui à crise econômica a queda dos atendimentos. Para ela, em períodos de crise, as tensões entre empresa e cliente costumam aumentar. “Nessas épocas, o consumidor precisa estar bem informado, porque são taxas que aparecem, juros altos”, exemplifica. Maria Inês analisa como problemática a queda nos atendimentos. Para ela, pode ser um descrédito do comprador de que os problemas entre ele e o fornecedor não serão resolvidos e é melhor “deixar pra lá” do que resolver a questão. “O consumidor fica desapontado, tem problemas, mas acaba não recorrendo aos Procons. Isso é preocupante.”

CorreioBraziliense

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